三普旅行社離職心得

　　我出社會後的第一份正職工作非常短暫，剛好滿一個月就結束了。這算是特別的人生經驗，所以寫一些心得，當成紀念。
　　我服兵役的大部分時間，都處在「在營等休假、休假無所事事」的頹廢狀態。就算到了役期即將結束的時候，也沒有認真思考和規劃退伍後的生活。由於大學主修日本語言和文學，我抱著「只要能用到日文的工作都可以」的心態，在退伍前一個多月的時候才開始找工作。投遞了幾家公司都沒收到回覆，只有一家在徵日文翻譯的法律事務所對我有興趣。通過筆試和面試之後，他們決定錄取我，卻因為對薪資無法達成共識，後來他們改成錄取別人。於是我又重新開始投遞履歷，但幾乎沒有公司理會。最後，發現一家叫做「三普旅行社」的公司在徵「內勤OP」。我稍微看了一下，覺得還不錯，就應徵了。對方也很迅速地回覆，並約定在我退伍後幾天面試。
　　三普旅行社刊登內勤OP的內容是：「上班時間09:00至18:00、月薪三萬元、週休二日、不用負擔管理責任、不用出差外派、工作經歷不拘。與日本客戶電話、mail聯繫，每天需要大量使用商用日文。視工作表現有日本出差機會，也會遴選優秀員工長期派駐日本」。如此籠統、曖昧模糊的描述看起來很誘人，但事實根本沒有這麼單純。面試的時候，營業部長（日本人）跟我說明了這個職位需要「對數字有概念、有應變突發狀況的能力、抗壓性強」，還故意問了一堆困難的問題刁難我。不過，他當場決定錄取我，將我分配到「Inbound團體事業部」，請我一星期之後報到。面試結束後，人事主任再跟我詳細說明工作內容、出勤方式、以及薪資計算等實務面的事情。我那時候就隱約覺得這工作似乎跟我的想像有落差，但還是決定試試看，也就依照約定報到了。
　　三普旅行社是一個規模龐大的旅遊集團，旗下除了眾多旅行社以外，還有車行、餐廳、遍布臺北市的洛碁飯店。不但在國外有分公司，也包辦日本H.I.S.旅行社臺北分店的所有業務。2016年來臺灣的日本觀光客約190萬人次，三普宣稱其中約40%是使用他們的服務，不知是否為真。由於他們主要經營以日本、韓國、東南亞等外國遊客來臺旅行的相關業務（inbound），而非臺灣遊客出國（outbound），所以身邊的朋友完全沒人聽過這家公司。而我所屬的團體部，運作模式是：想要來臺灣的日本客戶，向日本當地的代理業者（agent）提出大概的行程與需求，代理業者轉交給我們，由我們整理、簡單安排行程之後，依照各種價目表（tariff）進行估價，再將行程草案與估價結果回傳給代理業者，請他們與日本客戶討論。如果行程草案和價格調整到日本客戶可以接受的程度，合約就成立，由我們正式安排在臺灣期間的詳細行程，並進行所有必要的準備工作（日語：手配）。即使估價案送出去之後就沒下文，也要持續向日本代理業者追問狀況。
　　安排飯店，就要確認空房狀況、會議或宴席場地資訊、合約價格；安排餐廳，就要確認菜單內容、座位配置、是否用包廂、各種方案收費標準；安排座車，就要確認旅客人數、車行是否能配合指派適當的車型、收費標準、司機小費；安排導遊，就要確認導遊是否能配合日程、是否願意接團，若可以就要給出完整的資料，並交代注意事項；安排行程，就要考慮時間問題、設想各種可能的狀況，確保行程可以順利進行。至於新臺幣對日圓匯率、日方是否有領隊、團員是否要打高爾夫球、國內線機票、鐵路車票、船票、各景點的門票、進行活動的費用等等，也都要處理得面面俱到。即使行程全部定案、以上的準備工作全部都完成了，在日本旅客來臺灣之前，還是需要反覆確認是否有任何問題（例如沒訂到房間、餐點是錯的等等）。日本旅客在臺灣正式走行程期間，也要隨時注意有無任何突發狀況，若有則要迅速處理（例如旅客迷路、身體不適、遺忘或弄丟貴重物品等等）。旅客結束行程回到日本之後，要分別向公司內部與日本代理業者提出報告，並詢問旅客是否有回饋意見。統計與申報各種金額、各項資料都完成並歸檔之後，整個案子才算正式完結。
　　剛進三普的前兩個月是試用期（日語：研修期間），首要任務是在直屬主管的帶領下，熟悉公司內部運作方式和練習行程估價，因此還不會接觸到上述所有的項目。然而，行程估價正是最困難的，讓我吃盡苦頭。除了必須讓住宿、飲食、交通、觀光、玩樂等各方面盡量符合客戶需求，也要了解多樣又複雜的收費標準、價格行情，接著迅速安排好行程，並且精準地計算出費用。更重要的是，必須確保公司能夠賺到最多利益，同時又能提出比其他同業更低、具有競爭力的價格。其中的技巧玄妙高深，對於我這種完全沒經驗、學習速度又慢的新人來說，實在很難快速上手。與我同部門的前輩們，大概一到兩小時就可以做完一個估價案，而且能夠直接回信給日方。然而，我因為不熟悉、還沒抓到訣竅，每次將做完的估價案呈給主管檢查，總是會被指出一堆錯誤或不夠好的地方，所以就要反覆修改很多次。結果就是，我至少都要花半天到一整天、有時甚至到隔天，才能將一個估價案做到能夠回信給日方。
　　我動作慢、進步也慢，做出來的東西又一堆問題，幾乎每次都要讓同事和主管停下手邊的工作來幫我善後。然而，同事和主管雖然對我都很客氣，沒有像軍隊裡面的幹部一樣惡言相向，但我覺得他們教導和訓練的方式非常有問題。我本來以為三普這種大規模的公司，應該會有一套完整、紮實、徹底的教育訓練制度來培育新人，但事實卻正好相反。前輩教導後輩，都只用自己習慣的方法，教學技巧拙劣，想到什麼就教什麼，沒有系統和標準，很多專業術語也都不解釋，就直接像閒聊一樣自然地帶過。即使我提問，他們的說明也不是很清楚，聽完還是一知半解（我到現在還是不知道「押房（Depo）」、「競團」等術語的確切意思）。而他們每個人都很忙，我也不方便一直去纏著他們問東問西。我的問題，很多都是在實際操作錯誤、被他們指出之後才了解的。
　　在這種環境中，我陷入了一種複雜的心理狀態：一方面覺得自己很沒用，只是別人的負擔；一方面卻又覺得，我的沒用是他們亂無章法的教導方式造成的，不完全是我的錯。同時我也擔心，光是估價案就這麼慘不忍賭了，那以後要如何進行更多、更困難的工作？每天上班，心情都是緊張、焦慮、自責、自卑、不滿、憤恨不平，精神緊繃，壓力非常大。因此，我報到後一兩個星期，就已經有考慮過轉職。但因為才剛開始沒多久，想說再努力一陣子，看看會不會逐漸改善。
　　只是，主管和高層不願意再多給我時間。任職剛好滿一個月的那天下午，我一如往常地正在與估價案奮戰。當初引導我面試的人事主任突然請我到會議室，要跟我面談。她問我這一個月工作的感想，我就大概描述了一下。她說：「辛苦你了。沒辦法，旅行業就是這樣，速度要快又要有品質。昨天幹部會議，你的主管們覺得你比較不適合團體部，而是在第一線直接面對客人的工作。你在三普的工作就到今天為止，如果你可以接受的話，麻煩簽這張。」於是她就拿出一張自願離職同意書。我心中有點震驚，覺得他們效率超好，竟然在我還沒開口時就先出手了！不過，既然我工作得這麼沒成就感又不快樂，那麼儘早離開，或許也不是壞事。我沒多說什麼，就直接簽下去了。人事主任繼續說：「我們底下的洛碁飯店集團，他們現在有在徵櫃臺人員，主管的意思是希望你能夠去那邊。待會我帶你去樓下找洛碁的人事主任，你聽聽看他們的說明再決定要不要去。面談完回來，就去找我們的會計領你這個月的薪水，到六點就可以離開了。」哇嗚！要我走還幫我安排退路，我不就要三跪九叩、高呼謝主隆恩？真正是捾籃仔假燒金。
　　聽了洛碁人事主任的說明，又想到我在飯店工作的朋友的經驗，我心裡早就有確定的答案了。我絕對不要去當飯店櫃臺人員。男生通常都會被排大夜班，一班就是八小時，從深夜到早上；而且休假日程也是每個月重新安排，不是固定的週休二日，遇到重要節慶或假期還會被禁止休假…與其這樣，我還不如回到基隆當海巡！但我不置可否，客氣地跟洛碁人事主任說我無法立刻下決定，還要再考慮。
　　去找會計領薪水之後回到座位，把最後的估價案做完，就開始裝忙，盯著電腦螢幕發呆。過沒多久，又被課長助理（日本人）找去面談一次。他講了很多試圖安慰我的話：「不是因為你能力不夠所以開除你，只是現在旺季過了，從日本來的洽談案件變少，不太有適合給你做的工作。目前我們員工人數已經夠了。人事費用對公司來說是個不小的負擔，為了收支平衡、順利營運，這是個不得不的選擇。我們認為你講話的遣詞用字和應對別人的方式都很得體，應該比較適合飯店櫃臺的工作，所以才會請人事主任安排，盡量幫助你轉職…」雖然他這樣講，但真相是什麼，我自己和他們都心知肚明。正是因為我能力不夠、效率差，不但無法幫助他們賺錢，反而成為負擔，才會連試用期都還沒結束就被解雇。我向課長助理說我都知道，但他矢口否認我的推測，不斷強調解雇原因不是我的能力。我也訴說了我工作一個月的心路歷程，並提出我覺得不滿意的地方。「貴公司的經營戰略有一項是『培養下一代人才（日語：次世代育成）』，如果你們真的有心的話，就應該執行嚴密徹底的教育訓練，但你們沒有。想到什麼教什麼、毫無規劃、破碎零散的教法，根本不是教育訓練。我到現在還是有很多事情不懂也不會，開會的時候我都不知道你們在講什麼。」課長助理回答：「這確實是我們的缺點，非常感謝你提供建議，但你之前怎麼都沒有向我們反映過任何問題呢？這樣我們根本無從得知你的狀況。我也要反過來給你建議，企業不是學校，很多事情其實都需要你主動發問、主動學習、主動嘗試做，才會進步得快。」反正無論如何都是菜鳥的錯、菜鳥要負責。呵呵，真是腦袋裝屎的典型慣老闆思維。我懶得繼續跟他爭，只微笑點頭，反正多說無益。
　　面談完之後我就整理、收拾好我的私人物品，並刪除電腦上所有的個人資訊，也將不需要的資料全部丟進碎紙機。下午六點一到，我就打卡下班了。這是我最準時，也是最後一次的下班。
　　三普旅行社到底是怎麼樣的一家公司呢？我簡單整理一個月以來的所見所聞與感想如下：
　　很低調，但事業做很大。百分之百臺資企業，董事長也是臺灣人，但幹部多為日本人。每週一早上有全公司的朝會（日語：朝礼），所有人必須集合，聆聽各部門的幹部報告上週業績與宣達重要事項，最後營業部長致詞，全體員工精神喊話。每週四早上的團體部小朝會、每週五下午的組別會議，做的事情都差不多。中午12:00到13:30為午休時間，可自由活動，但必須有人輪流當中午值班（日語：昼当番），幫忙接電話等聯絡事項。每個月會輪一次假日值班（日語：休日当番），一樣擔任緊急聯絡窗口，協助處理突發狀況。但還在試用期的新人不會被派去值班。此外，所有人每個月都要輪流打掃公司環境三次，包括會議室、辦公區域、廁所等。
　　新人在前兩個月的試用期只能領26,000元的底薪，還必須扣除勞健保的自負額，實際能領到手的剩下兩萬五千多。等到轉為正式員工（日語：正社員），才能領到招募條件號稱的「月薪三萬元」。正常下班時間是18:00，但要做到19:00以後才有加班費可以領，等於做白工一個小時。
　　比起對新人的培訓，他們更重視利益和速度。如果他們判斷新進員工「不適任」，即使試用期還沒結束，也會立刻開除。他們用日本企業那種階級嚴明的管理方式，卻跟臺灣企業一樣不重視教育訓練。不想付出培訓的成本，只想撿現成的人才。薪水與其他公司相比也沒有高多少，還要做一堆本業以外的雜事，甚至會突然被抓去「支援」活動。做日本企業的工作，卻領臺灣企業的薪水。日本企業的優點都沒學到，倒是集臺灣企業的缺點於一身。有志進入三普工作的朋友，最好有旅行社相關經驗，不然會像我一樣很吃虧。更重要的是，能夠接受以上那些對勞方不公平的待遇。
　　離開三普，瞬間失去經濟來源，被迫回家當啃老族。我實在很對不起還在拼老命工作的父母。但早點離開那種鳥地方，也算是一種解脫。感謝三普，讓我初出社會就了解社會的險惡。我不會被擊敗，我會繼續努力。總有一天，我會找到適合我的位置，並在那裡事業有成。

（12月28日後記）
　　最近新北市政府勞工局推出「違法雇主熱度圖」，讓民眾可以觀看違法雇主的分布狀況。我想起還沒離職的時候，某天聽到主管跟同事私下聊天，得知三普本來沒有加班費，是因為被離職員工檢舉、遭處罰之後才改善的。所以我就很好奇，上臺北市政府勞動局的資料庫查詢。一查就發現果然有不良紀錄，呵呵。